Drei Jahrzehnte im Kundenservice

Wenn der Regenschirm in der Straßenbahn liegenbleibt, das Kind ein Ticket für den Weg zur Schule braucht oder man umzieht und das Einzugsgebiet der Jahreskarte ändern möchte, führt der Weg der meisten unserer Kundinnen und Kunden irgendwann in unser Kundenzentrum am Luisenplatz.

Wir wollen an dieser Stelle drei Kolleginnen und Kollegen zu Wort kommen und von ihrer Arbeit und den Veränderungen, die sie im Laufe der vergangenen drei Jahrzehnte erlebt haben, berichten lassen.

Kundenzentrum auf Wanderschaft

Als Ludwig Dintelmann am 1. Juni 1997 seinen ersten Arbeitstag in unserem Kundenzentrum antrat, war Helmut Kohl Bundeskanzler, Hongkong eine britische Kronkolonie und die „Schnelle 10“ brachte Fahrgäste in Windeseile aus Griesheim nach Darmstadt und zurück. In den ersten zwei Monaten seiner neuen Tätigkeit, nach einigen Jahren im Fahrdienst, war Dintelmanns Arbeitsplatz noch nicht am heute bekannten Ort. Er befand sich in einem Nebenraum der Postfiliale am Luisenplatz. Erst am 1. August 1997 wurde das Kundenzentrum am heutigen Standort als zentrale Anlaufstelle für alle Kundenanliegen im damaligen HEAG-Konzern eröffnet.

Ludwig Dintelmann (2.v.l) kennt unser Kundenzentrum am Luisenplatz von der ersten Minute an.

Für Silvia Bogner war der Umzug zum neuen Standort eine Rückkehr. Denn ihre Laufbahn am Fahrkartenschalter hatte sechs Jahre früher, im Jahr 1991, fast am gleichen Ort angefangen. Im Erdgeschoss des ehemaligen Hotels „zur Traube“, das zu diesem Zeitpunkt als Verkaufsstelle für HEAG Fahrscheine diente. Das Gebäude am Luisenplatz und mit ihm die alte Schalterhalle mussten dem City-Carree weichen.

Von der alten HEAG zum modernen Mobilitätsdienstleister

Seit 1991 hat sich die Arbeit mit den Kundinnen und Kunden tiefgreifend verändert. Das beginnt, ganz handfest, mit den Arbeitsmitteln. Zu Anfang wurden Fahrkarten noch mit einem rein mechanischen System bedruckt, bei dem Start und Ziel zwischen Alsbach und Erzhausen mithilfe von drehbaren Ringen eingestellt wurden. Heute verfügen die Mitarbeiter*innen im modernen Kundenzentrum – vier Fahrscheindrucker-Generationen später – über ein vernetztes System, das auch komplexe Tarife und Produkte darstellen kann.

Ein wichtiger Schritt hin zum modernen Mobilitätsdienstleister von heute war die Gründung des RMV, die für die Kunden und auch für die Mitarbeiter*innen im Verkauf eine große Umstellung bedeutete. Plötzlich konnten nicht nur Tickets für HEAG Busse und Bahnen verkauft werden, sondern für den kompletten ÖPNV, bis hoch nach Mittelhessen. An diese Zeit hat Heike Seebold, ebenfalls langjährige Mitarbeiterin in unserem Kundenzentrum, ganz persönliche Erinnerungen: „Damals, als der Verkauf von RMV-Karten anfing, waren wir nur zu zweit am Schalter“, erzählt Seebold. „Die Leute standen Schlange bis auf den Luisenplatz von früh bis spät, das habe ich so nie wieder erlebt. Die meisten wollten einfach nur wissen, was sich verändert“, so Heike Seebold weiter. „Unser Chef hat uns dann eine große Packung Rocher vorbeigebracht, damit wir uns ‚die Kugel geben‘ können. Heute muss ich darüber lachen, damals fand ich das nicht so lustig“, ergänzt sie lächelnd.

Die Mobilitätsberaterin Heike Seebold ist seit über 25 Jahren Tag für Tag für unsere Kund*innen da.

Eine weitere große Umstellung war die Einführung des eTicket-Rhein-Main für die Zeitkarten im RMV. Erstmals konnten die Kund*innen nicht mehr auf ihren Karten selbst erkennen, wann das Ticket abläuft. „Das hat am Anfang viele Leute verunsichert“, erinnert sich Ludwig Dintelmann. „Das war für uns ja auch etwas komplett Neues. Hat das jetzt geklappt mit dem Bespielen der Daten? Stimmt die Verbindung? Heute machen wir das aus dem FF, damals haben wir dann lieber nochmal kontrolliert, damit auch ja alles seine Richtigkeit hat“, erzählt Dintelmann weiter. „Aber bei den Jahreskarten ist das viel praktischer“, ergänzt Silvia Bogner. „Früher haben wir die einzelnen Abschnitte für jeden Monat gehabt, wenn da eine weg war… herrjeh. Da ist das schon besser so.“

Heute bekommt man im Kundenzentrum von HEAG mobilo und in der Mobilitätszentrale am Hauptbahnhof nicht mehr nur Fahrkarten. Wer das will kann sich auch zu alternativen Mobilitätsformen wie Bike- und Carsharing und bald auch zum neuen Heinerliner beraten lassen. Ludwig Dintelmann sieht das gelassen. „Da kommt immer wieder was Neues. Das ist natürlich auch immer eine Herausforderung da auf der Höhe zu bleiben. Aber da bleibt man fit im Kopf“, erklärt er schmunzelnd.

Die Arbeit mit Kund*innen ist immer auch die Arbeit mit Menschen

Nicht nur die Technik hat sich in den letzten 30 Jahren verändert. Auch der Umgang miteinander ist anders geworden. „Es wird leider immer unpersönlicher“, sagt Silvia Bogner. „Früher hatten wir unsere Stammkunden, die sind immer zu einem gekommen und wir wussten schon genau, was die wollten“, so Bogner weiter. Heute sei es den meisten Kund*innen wichtiger, möglichst schnell zu erledigen, was sie erledigen wollen. Aber es gibt auch Ausnahmen. „Vor allem die älteren Kundinnen und Kunden halten gerne ein kurzes Schwätzchen. Da merken wir dann oft, dass es für den Kunden vielleicht das einzige Mal in der Woche ist, dass sie jemanden zum Reden haben. Da nehmen wir uns dann einfach die Zeit“, berichtet Heike Seebold. „Die alten Leute sind richtig dankbar, dass wir auf sie eingehen, dabei sollte das eigentlich selbstverständlich sein“, ergänzt Ludwig Dintelmann. „Man lernt seine Spezis kennen und wenn dann einer mal eine Zeitlang nicht kommt, machen wir uns schon Gedanken“, so Dintelmann weiter.

Das Kundenzentrum der HEAG mobilo fungiert gleichzeitig auch als Fundbüro. Auch hier hat sich die Art der Fundsachen über die Zeit verändert. Wurden früher gerne Regenschirme und Handschuhe vergessen, gehören heute Smartphones zum häufigsten Inventar des Fundsachenschranks. Oft sind die Dinge, die vergessen werden, kurios. „Wir bekommen immer wieder Gebisse, die jemand in der Bahn verliert, oder Krücken und sogar Kinderwagen“, wundert sich Silvia Bogner. „Einmal kam eine Sporttasche mit zwei Kaninchen als Fundsache rein. Da haben wir das Tierheim angerufen“, erinnert sie sich. „Wir wissen immer genau, wann die Schulferien anfangen und wann sie enden“, erzählt Ludwig Dintelmann lachend. „Am Anfang der Ferien bekommen wir jede Menge Schulranzen und Turnbeutel. Während der freien Zeit werden die Sachen erstmal nicht vermisst und dann, wenn es wieder auf den Schulanfang zugeht, kommen alle und holen ihre Sachen.“

30 Jahre Kundenzentrum und kein bisschen müde

Langweilig wird es den Kolleginnen und Kollegen auch nach so langer Zeit nicht. Die Arbeit im Kundenzentrum stellt jeden Tag eine neue Herausforderung dar, mit der das Team am Luisenplatz und am Hauptbahnhof mit der professionellen Routine der Erfahrung umgeht. „Am Ende muss man die Kundinnen und Kunden so nehmen, wie sie sind. Und das ist eigentlich immer das Beste, wenn man mit Menschen zu tun hat“, resümiert Ludwig Dintelmann. „Es war schon immer schön mit den Kunden und den Kollegen. Immer was neues, kein Tag wie der andere“, schließt sich ihm Silvia Bogner an, die sich in diesem Jahr in den wohlverdienten Ruhestand verabschieden wird. Ihre Nachfolgerin arbeitet sie bereits ein, denn auch in den nächsten 30 Jahren sollen die Kundinnen und Kunden von HEAG mobilo immer eine*n kompetenten Ansprechpartner*in haben, wenn es darum geht, wie sie ihre Mobilität am Besten gestalten.